Vijf lessen in een gepolariseerde samenleving

Naast haar werk bij de gemeente Den Haag is Van der Heide ook assistant-professor op het thema radicalisering en terrorisme bij de Universiteit Leiden. Ze komt dan ook eerst met een belangrijke disclaimer over hoe we polarisatie moeten benaderen. “Vooropgesteld: enige mate van polarisatie is nodig; het is de zuurstof voor het maatschappelijk debat. Het ligt vaak aan de basis van noodzakelijke veranderingen. Polarisatie wordt pas een probleem als het omslaat in extremisme of zelfs terrorisme. Het is belangrijk om zicht te houden op gepolariseerde groepen en contact met ze te onderhouden, want dan kun je radicalisering van groepen of individuen tijdig signaleren en tegengaan.”

De toenemende polarisatie in de maatschappij zorgt ervoor dat groepen vaker lijnrecht tegenover elkaar, maar soms ook tegenover de overheid staan. Deze ontwikkeling zie je terug in crises. In crisiscommunicatie moeten we dus rekening houden met polarisatie in de maatschappij. Volgens Van der Heide verandert er niet veel. “Deze regels hou je eigenlijk altijd aan, maar als je communiceert bij onderwerpen waar polarisatie, of zelfs extremisme en terrorisme op de loer liggen, worden ze alleen maar belangrijker.”

1. Besef dat alles communicatie is: creëer eenduidigheid

“Een crisis bestrijd je met maatregelen en met communicatie. De meeste inwoners van ons land zullen geen verschil zien tussen wat je zegt en wat je doet. Zorg daarom dat je zichtbare maatregelen dezelfde boodschap uitstralen als je officiële communicatie. Dit vraagt inlevingsvermogen: maatregelen die op nationaal niveau door beleidsmakers worden bepaald, worden vaak uitgevoerd en gecommuniceerd door lokale overheden of uitvoeringsorganisaties. Je gaat nooit op alle lagen van de overheid exact dezelfde woordvoeringslijn hebben. Maar dan is het des te belangrijker om wel met elkaar de tijd te nemen om de uitgangspunten voor je communicatie met elkaar te delen en waar mogelijk over te nemen, ook in een – potentiële – crisis. Deze uitgangspunten gelden dan voor de gehele overheid. Nieuwe ontwikkelingen of een andere afzender hebben zo geen invloed op de eenduidigheid van je communicatie.”

2. Wees duidelijk over onduidelijkheid

“Toch is onduidelijkheid in je communicatie onvermijdelijk. Vaak wordt in een crisis vanuit verschillende niveaus en organen gecommuniceerd. Een eerste opsporingsbericht dat vanuit de politie wordt gedeeld, is bijvoorbeeld anders qua toon en informatie dan een persconferentie over datzelfde incident door een burgemeester of de minister-president. Dit kan voor verwarring zorgen. Leg aan inwoner uit wat er is gebeurd en waarom de boodschap anders is of is veranderd. Zonder deze uitleg zal de verandering wantrouwend worden bekeken. Uitleggen zorgt voor vertrouwen.”

“Is er juist geen nieuwe informatie? Communiceer dan over het proces. Inwoners willen op de hoogte worden gehouden. Breng duidelijkheid door te benoemen dat er geen nieuwe ontwikkelingen zijn en leg uit waar je mee bezig bent.”

3. Blijf feitelijk

“Maak een crisis nooit groter dan feitelijk het geval is – maar ook niet kleiner. Dat gebeurt al genoeg in de media of op sociale media. Het heersende narratief wordt daar gecreëerd. Het is belangrijk om hier duidelijke, feitelijke kaders voor te stellen. Zo verklein je de kans op misinterpretatie of dat (sociale) media een loopje met de waarheid nemen.”

Van der Heide noemt vier belangrijke gebieden waar een crisis vaak op wordt uitvergroot.

• A. “Geografisch. Geef aan waar iets gebeurt. Neem een recent incident bij de IKEA. De locatie werd al snel omschreven naar Bijlmer. Bijlmer werd door nationale media gevormd naar Amsterdam Zuid-Oost. Waarna internationale media berichtten over terreurdreiging in Amsterdam. Dit zorgt voor onnodige onduidelijkheid en paniek.”
• B. “Sociaal. Woorden doen ertoe in het benoemen van bepaalde kenmerken van bijvoorbeeld daders of slachtoffers. Is het relevant dat iemand een migratieachtergrond heeft, links of rechts heeft gestemd of een bepaalde huidskleur heeft? Gepolariseerde groepen zullen een frame snel overnemen of naar zich toetrekken.”
• C. “Historisch. Vaak worden incidenten in de media vergeleken met eerdere gebeurtenissen. Dit kan leiden tot het idee dat er een trend heerst. Dat kan weer onnodige gevoelens van dreiging en/of angst opwekken. Denk aan de zogenaamde verhoogde dreiging en het daadwerkelijk verhoogd beveiligingsniveau op kerstmarkten. Dit is een gevolg van de historische verwijzing naar de aanslag op een kerstmarkt in Duitsland.”
• D. “Retorisch. Het is aantrekkelijk voor politici om in tijden van crisis en polarisatie oorlogstaal te gebruiken. Dat zorgt bij een gepolariseerd onderwerp juist voor verdere polarisatie en meer weerstand. Denk aan de toespraak van de Amerikaanse president Bush na 9/11: ‘you’re either with us or against us’. Door geen ruimte te laten voor nuance, verlies je groepen aan de flanken.”

4. Zet je netwerk in om je doelgroepen te bereiken

“Overheidscommunicatie komt lang niet altijd op de plek terecht waar het zou moeten. Wees je als overheid bewust van het feit dat je blinde vlekken in je communicatie hebt. En doe er alles aan om al je doelgroepen te bereiken.”

“Het is bekend dat mensen eerder geneigd zijn om te luisteren naar mensen die ze kennen of die op ze lijken. Gebruik dit inzicht en schakel je netwerk of ambassadeurs in. Voorbeelden hiervan zijn moskeeën om islamitische inwoners te bereiken. Of bekende anti-vaxxers die zijn gedraaid in hun mening en die nu mensen oproepen om zich te laten vaccineren.”

5. Gebruik humor waar mogelijk

“Humor is iets subjectiefs en ongrijpbaars en in sommige situaties ongepast. En toch kan het gebruik ervan bij crises of polarisatie verlichtend werken. Polarisatie zorgt voor felle emoties. De onderliggende sentimenten zijn niet altijd duidelijk en/of verklaarbaar. Daarom zijn rationale argumenten vaak aan dovemansoren gericht. Soms helpt het om wat lichtheid in je communicatie te brengen, bijvoorbeeld door humor te gebruiken. Dit kan onder andere door als overheid zelfspot te durven hebben en laten zien.”

6. Bonusles: blijf in contact met gepolariseerde individuen en groepen.

“Bepaalde groepen geven we als het ware op, omdat ze toch al afgehaakt zijn en niet ontvankelijk zijn voor onze communicatie. Toch moeten we in contact met deze groepen blijven. Niet alleen tijdens een crisis, maar ook daarbuiten. De ervaring leert dat de essentie van het tegengaan van polarisatie zit in verbinding, en verbinding is vaak niks anders dan heel veel luisteren naar mensen uit die groepen. Veel mensen moeten eerst leeglopen voor ze ruimte krijgen voor andere gedachten. Zorg als overheid wel dat ook in deze gesprekken duidelijk is waar je voor staat en durf ook een scherpe lijn te trekken bij de feiten.