Tekst Afdeling Communicatie
Foto Rob ter Bekke
Risico- en crisiscommunicatie bij Nederlands' grootste netbeheerder
Als woordvoerder en lid van het crisiscommunicatieteam van het grootste energienetwerkbedrijf van Nederland, Alliander, is geen werkdag hetzelfde voor Ceriel Thissen (46). Combineer dat met zijn vijftien jaar ervaring bij de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant, en 25 jaar ervaring als vrijwillig brandweerman en dan kan je stellen dat crises Ceriel niet vreemd zijn.
Alliander ontwikkelt en beheert energienetten in Gelderland, Friesland, Flevoland, Noord-Holland en een deel van Zuid-Holland. Met netbeheerder Liander (dochterbedrijf van Alliander) wordt de energiedistributie over al die netten dagelijks in goede banen geleid. “We beheren ruim een derde van het elektriciteits- en gasnet in Nederland en zorgen daarmee dat mensen er warmpjes bijzitten, het licht brandt en bedrijven kunnen draaien.”
Net als alle andere netbeheerders in Nederland staat Alliander voor een aantal grote uitdagingen. “Denk aan de energietransitie en de tekorten op het elektriciteitsnet. Daar stellen journalisten dagelijks wel vragen over. Het elektriciteitsnet in bijna heel Nederland zit op slot voor bedrijven. We zijn het net volop aan het uitbreiden, maar dat gaat niet zo snel als je zou willen. Ongeveer 1 op de 3 straten in Nederland moet de komende jaren namelijk open voor het plaatsen van in totaal 50.000 (!) nieuwe transformatorhuisjes en bijbehorende kabels. Een zeer complexe klus, waarbij wij als regionale netbeheerder de schakel zijn om ervoor te zorgen dat woningen en bedrijven in de regio voldoende energie blijven krijgen.”
In Nederland hebben we een van de betrouwbaarste energienetten ter wereld. 99,99 procent van de tijd wordt er elektriciteit en gas geleverd. “Een huishouden zit gemiddeld 20 minuten per jaar zonder stroom", aldus Ceriel. Toch is langdurige uitval van stroom of gas een reëel scenario van een crisis voor Alliander. “Een stroomstoring van een uurtje is heel vervelend, maar over het algemeen redden mensen zich wel. Maar als het langer duurt en veel huishoudens en bedrijven treft, zijn de gevolgen snel zichtbaar. Dan schalen we op.”
Zo was er begin 2024 twee dagen achter elkaar een stroomstoring in Amsterdam waarbij meer dan 60.000 huishoudens werden getroffen en zaten in november 500 huishoudens in Apeldoorn een aantal dagen zonder gas. “Dan schalen we op, om zowel de operatie als de crisiscommunicatie aan te sturen, in afstemming met veiligheidsregio’s en gemeenten. We hebben drie verschillende niveaus van opschaling. Niveau 1 is een kleine storing die relatief snel verholpen kan zijn. Bij niveau 2 wordt het al wat spannender. Dan heb je het bijvoorbeeld over een gasstoring zoals in Apeldoorn. Als de impact of gevolgen heel groot zijn, dan schalen we op naar niveau 3, omdat er dan ook beslissingen op strategisch niveau moeten worden genomen.”
Als woordvoerder maakt Ceriel deel uit van het algemene crisisteam én het crisiscommunicatieteam. “Parallel aan de opschaling draait namelijk ook een crisiscommunicatieteam, bestaande uit een teamleider, adviseur, omgevingsanalist, redacteur en woordvoerder. Zij bereiden de crisiscommunicatie voor en adviseren aan de hand van onder andere het omgevingsbeeld het crisisteam. De woordvoerder is door de dubbele rol de linking pin tussen de crisisorganisatie en het crisiscommunicatieteam.”
Door zijn ervaring als bevelvoerder bij de brandweer weet Ceriel ook hoe het er aan de andere kant van een crisis aan toe kan gaan. “Al zo’n 25 jaar ben ik vrijwilliger bij de brandweer. Het is een soort maatschappelijke roeping en ik vind het nog steeds geweldig om te doen. Het zijn vaak wat kleinschaligere crises of incidenten, maar de impact is groot. Op het moment dat je als brandweerman bezig bent met het blussen van een woningbrand, dan zie je ook echt wat het met de mensen doet. Er komt veel bij kijken, ook qua hulp en nazorg. Met dat in je achterhoofd maak je een vertaling naar wat nodig is in de crisiscommunicatie.”
"Met je ervaring als brandweerman in je achterhoofd, maak je een vertaling naar wat nodig is in de crisiscommunicatie"
Met zo’n 6 miljoen gas- en elektriciteitsaansluitingen en bijna 10.000 werknemers ligt een crisis altijd op de loer. Daarom is de crisisorganisatie uitvoerig getraind. Deels geeft Alliander die trainingen intern, maar ook worden er externe experts ingezet om de crisisorganisatie te trainen en te laten oefenen. “Op alle soorten crises die je kan bedenken, bereiden we ons voor en denken we scenario’s uit. Binnen het crisiscommunicatieteam trainen we elke rol een aantal keer per jaar. Uiteraard simuleren we in onze oefeningen gas- en elektriciteitsstoringen, maar ook andere mogelijke crises, zoals demonstraties aan de deur en cyberaanvallen.”
Tip van Ceriel
“Oefen ook op kleine schaal. Ga niet alleen tijdens grote, complexe oefeningen de inhoud in. Elk jaar doen wij bijvoorbeeld een aantal ‘opstartoefeningen’ voor het crisiscommunicatieteam. Dan oefenen we online de opstart van een crisis. Het begint bij de woordvoerder. Hij of zij brieft de teamleider, die besluit om een team bij elkaar te roepen. Dan oefen je alle processen die je in een opstartfase met elkaar bespreekt. Wie zitten er aan tafel, welke rollen zijn het, kennen we elkaar, wat is het beeld en wie gaat wat nu doen? Vervolgens zet je alle acties uit en dan is de oefening al klaar. Maar dan heb je wel zo’n opstartmoment helemaal doorlopen. Je bent er ongeveer een uur aan kwijt en het helpt enorm bij de basis.”
En dat laatste is een reële dreiging, zeker in het huidige geopolitieke speelveld. Gelukkig is dat het bedrijf vooralsnog bespaard gebleven, maar het besef dat de vitale infrastructuur een doelwit kan zijn, is bij Alliander zeker aanwezig. “Je merkt de laatste jaren dat verdere professionalisering van de crisisorganisatie meer aandacht krijgt. Dat heeft onder meer te maken met de wereldwijde dreigingen. Cyber speelt daarin een grote rol. Cyberspecialisten zijn daarom opgeleid voor een rol in de crisisstructuur. Daarnaast worden er meer crisismanagers aangenomen die dag in dag uit met (de voorbereiding op) crises bezig zijn. We voelen zelf ook dat belang. Vitale infrastructuur ligt onder een vergrootglas. Er zijn allerlei signalen die erop wijzen dat de energiesector de belangstelling van kwaadwillenden heeft.
Door de huidige geopolitieke situatie, maar ook door de drukte op het energienet, is het niet ondenkbaar dat langdurige uitval in de toekomst vaker voorkomt. Momenteel is het energienet in Nederland echter een van de betrouwbaarste ter wereld. Kan die combinatie ervoor zorgen dat de gemiddelde Nederlander minder weerbaar is tegen een langdurige stroom- of gasstoring?
“Door de vanzelfsprekendheid dat er altijd stroom en gas beschikbaar is, verwachten mensen iets van ons als zich een langdurige stroomstoring voordoet. Dat betekent dat we sneller moeten opschalen en sneller moeten communiceren naar de getroffenen. Ook de media springt er tegenwoordig meteen bovenop, zeker als er sprake is van een stroomstoring. Soms krijg je na tien minuten al een telefoontje van een journalist met de vraag of het om een cyberaanval gaat...”
Ziet Alliander een belangrijke rol voor zichzelf weggelegd in de weerbaarheidsopgave? “We zijn er natuurlijk om de gas- en elektriciteitsnetten in stand te houden. Als er crisis is, dan communiceren we wat er aan de hand is, wat je van ons kunt verwachten en wanneer het probleem opgelost is. We geven dan een aantal basale, logische tips mee. Trek een warme trui aan en zorg dat je koelkast zoveel mogelijk dicht blijft, bijvoorbeeld.”
“In tijden van crises ligt daar ook een taak voor de veiligheidsregio’s, want die gaan over de bevolkingszorg. In de preparatiefase, de risicocommunicatie eigenlijk, hebben we (nog) geen rol om de weerbaarheid sterker te verhogen. We bekijken of we hier een rol in kunnen of moeten pakken en of we daarin de logische partner zijn. Of ligt het meer bij de veiligheidsregio’s en gemeenten en de samenwerking daarmee?”
Ook zijn er crises die vooral de interne organisatie raken. Bijvoorbeeld als een collega gewond raakt tijdens werkzaamheden. Als dat gebeurt gaan er natuurlijk allemaal processen lopen. In zo’n geval is de interne (crisis)communicatie heel belangrijk. Collega’s willen natuurlijk weten hoe het met hun collega gaat en wat er precies is gebeurd.”
Bij Alliander staat interne communicatie dan ook hoog op de agenda, vertelt Ceriel. “Bij elke crisis informeren we ook onze eigen medewerkers. Daarmee geven we erkenning aan de medewerkers die het betreft en die betrokken zijn bij het oplossen van de storing. En als je het hebt over een bedrijfsongeval, dan is de interne kant van het verhaal extra belangrijk, want veel collega’s kennen elkaar. In dit geval moet je ook nazorg verlenen en wil iedereen op de hoogte blijven van het onderzoek. Er zit vaak een hele nasleep aan, met allerlei onderzoeken”, aldus Ceriel.
Hij geeft het graag als advies mee. “Maak die interne crisiscommunicatie net zo belangrijk als je externe crisiscommunicatie. We hebben inmiddels bijna 10.000 collega’s binnen Alliander en hen wil je ook op hetzelfde niveau brengen met informatie. Daarnaast zijn zij de ambassadeurs van de organisatie en spreken ze met andere mensen, dus ze moeten weten wat de lijn is: wat kunnen ze vertellen tegen hun buurman of op een verjaardagsfeest? Los van het feit dat het je werknemers zijn en je ze betrokken wil houden; ze hebben ook gewoon recht op die informatie.”
