"Iedereen heeft recht op informatie om te kunnen overleven"

Vijf lessen voor crisiscommunicatie met kwetsbare groepen

Elif heeft ruime ervaring met crises en weet van het reilen en zeilen in het veiligheidsdomein. Ze werkte onder meer bij de gemeente Utrecht, waar ze grondlegger was van het programma Radicalisering en Polarisatie en het team coördinatie incidentenmanagement opzette. Bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid was ze Hoofd Weerbare Samenleving. Op dit moment is ze Ketenmarinier bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid.

“In mijn werk zoek ik altijd kansen om preventie of zorg te verbinden aan het thema veiligheid.” Maar vandaag zit Elif hier vooral als moeder van een kind met een beperking. “Ik noem mezelf een ervaringsdeskundige ouder, want mijn kind heeft een taalontwikkelingsstoornis (TOS). In die hoedanigheid hebben wij ervaren dat aandacht voor deze kwetsbare groep niet vanzelfsprekend is.” Op vele vlakken voelt ze een gemis. “Of dat nou in het onderwijs of in de zorg is, maar ook in het extreme geval dat er zich een veiligheidssituatie voordoet: er wordt naar mijn mening onvoldoende gebruik gemaakt van de kennis en expertise die ervaringsdeskundigen zoals ik hebben.”

Twee miljoen mensen met een beperking

“In het dagelijkse leven merk je dat er in communicatie weinig rekening wordt gehouden met kwetsbare groepen, zoals mensen met TOS. Als je je bedenkt dat zo’n twee miljoen mensen in Nederland een beperking hebben, dan voel je dat we meer moeten doen om deze groep te informeren. Door mijn ervaring als ouder kan ik in mijn werk de knop snel omzetten en meteen aan kwetsbare groepen denken. Kunnen mensen zelf hun huis uit als wij dat hen opdragen, of begrijpen zij de communicatieboodschap überhaupt?”

Maar helaas wordt die knop niet altijd even gemakkelijk omgezet. Daarom deelt Elif vijf lessen waar je aan kan denken als je kwetsbare groepen probeert te bereiken in je (crisis)communicatie.
 

Vijf lessen voor het bereiken van kwetsbare groepen

1: Breng vooraf in beeld wat verschillende groepen nodig hebben

“Dit kan je niet pas doen op het moment dat er een crisis is. Ongeacht het type incident of crisis, moet je vooraf een overzicht hebben van bijzonderheden binnen jouw doelgroep. Breng in beeld wat de verschillende groepen nodig hebben in een crisiscontext. Mensen met een beperking hebben vaak toch net wat andere (informatie)behoeften dan de gemiddelde, zelfredzame burger. Breng vervolgens de juiste partijen bij elkaar. Als je dit voorbereid hebt, dan weet je zodra een crisis uitbreekt wie de partners zijn die je nodig hebt.”

“Bij een crisis kan je vervolgens samen met gebieds- of wijkmanagers en maatschappelijke organisaties kijken: wat voor kwetsbare personen maken deel uit van mijn doelgroep? Daar kan je je communicatie gericht op aanpassen. Zo kan je ook in je plannen opnemen om langs deuren te gaan als je bijvoorbeeld weet dat daar mensen met een beperking wonen die misschien niet alles goed meekrijgen of niet digitaal vaardig zijn. Het begint bij bewustwording. Alles in kaart brengen en plannen maken.”
 

2: Betrek belangenorganisaties en ervaringsdeskundigen bij planvorming

“TOS is een voorbeeld van een onzichtbare beperking. Het is ingewikkeld voor professionals om daar rekening mee te houden. Als je het niet weet, kan je er ook niet naar handelen. Daarom is het belangrijk om te praten met het sociale domein, zoals belangenorganisaties en ervaringsdeskundigen. Anders wordt het vooral een ‘veiligheidsfeestje’, terwijl je juist aan de voorkant het sociale domein erbij moet betrekken, maar ook tijdens crisisoefeningen en evaluaties.”

“Als je als gemeente of overheid groepen ervaringsdeskundigen aan je zijde hebt bij het maken van je crisiscommunicatieplannen, dan weet je dat je veel mogelijke vragen van kwetsbare groepen al kan beantwoorden. Betrek deze partijen er aan de voorkant al bij.”

“En samen is ook echt samen. Als je plannen maakt en deze pas daarna aan ervaringsdeskundigen voorlegt, dan is dat niet samen. Samen is als je vanaf het begin zegt, ‘dit is onze vraag en hoe gaan we dit nu invullen?’. Uiteraard langs een aantal kaders, want crises verschillen, maar binnen die kaders heb je meer dan genoeg ruimte om nog eens goed na te denken over hoe je bepaalde groepen het beste kan bereiken.”

3: Houd een crisisoefening gericht op kwetsbare groepen

“Als rijksoverheid heb je te maken met een grote diversiteit aan burgers en dus verschillende bijbehorende vraagstukken. Daarom is het cruciaal dat je, op het moment dat je die plannen samen hebt gemaakt, vervolgens ook samen oefent. Betrek daar zoveel mogelijk mensen bij. Wat gebeurt er nou als we dat wat op papier staat ook gaan oefenen voor mensen met een beperking?”

“Bij een beperking wordt vaak gedacht aan een fysieke beperking. Iemand die in een rolstoel zit, of slechtziend. Uiteraard moet je ook aan die groepen denken, maar iemand met TOS begrijpt de communicatieboodschap soms niet eens. En al helemaal niet als dat in een hoog tempo gaat. Als je het woord ‘crisis’ niet hebt geleerd of door je beperking niet kunt duiden, dan komt de boodschap ook niet over. Sommige burgers haken dan af, omdat je hen niet goed hebt kunnen bereiken in je crisiscommunicatie.”

4: Ervaringsdeskundigen hoeven niet altijd een opleiding of training te hebben gevolgd

“Ervaringsdeskundige ben je vanuit je ervaring, niet omdat je er een opleiding voor hebt gevolgd. Sommige organisaties vinden dat je eerst over een diploma moet beschikken of een training moet hebben gevolgd. Onzin. Ik breng kennis en expertise mee, dus ik ben een ervaringsdeskundige. En ervaringskennis is goud waard.”

“Die ervaringskennis hebben mensen met een beperking zelf ook. Zij kunnen aangeven waar ze dagelijks tegenaan lopen. Maak dus een overzicht in je stad of regio, een sociale kaart of kwetsbarenkaart, hoe je het ook wilt noemen. Wie binnen onze doelgroep moeten we berichten, informeren en betrekken bij wat we aan het doen zijn?”

“Denk ook na over een soort vergoeding voor de inzet van een ervaringsdeskundige. Velen van hen doen dit namelijk in hun vrije tijd, naast een drukke baan, of naast de zorg voor iemand met een beperking. Het is goed dat ervaringsdeskundigen ook op die manier gezien en erkend worden, want ze willen graag aandacht vragen voor hun zaak.”
 

5: Neem het VN-verdrag Handicap als uitgangspunt voor je crisiscommunicatie

“Elke communicatieprofessionals moet weet hebben van het VN-verdrag handicap en wat dit inhoudt. Het verdrag schrijft voor dat je alles wat je doet op een toegankelijke manier beschikbaar moet stellen voor mensen met een beperking of chronische aandoening. Dat gaat niet alleen om onderwijs, sport en zorg, maar ook bij veiligheid speelt het een rol. Iedereen heeft recht op de juiste informatie om te kunnen leven. Of in het geval van crisis: te overleven. Nederland heeft dit verdrag in 2016 geratificeerd, maar is afgelopen september nog stevig op de vingers getikt door de Verenigde Naties, omdat het in ons land slecht is gesteld met toegankelijkheid in de breedste zin van het woord.” 

Het VN-verdrag Handicap is hier terug te vinden (.pdf).

Risicocommunicatie bij kwetsbare groepen ook cruciaal

Met Elif praatten we uitgebreid over crisiscommunicatie voor kwetsbare groepen, maar hoe pak je het aan als het gaat over risicocommunicatie? “De groep met kwetsbare mensen heeft dat stukje weerbaarheid nog wel meer nodig dan de gemiddelde burger”, legt ze uit. “In mijn beleving is dit namelijk de groep die het hardst geraakt zal worden bij crises zoals oorlog of stroomuitval.”

“Iemand met een taalontwikkelingsstoornis zou in het geval van een crisis midden op straat stil kunnen gaan staan, omdat hij of zij totaal niet snapt of beseft wat er gaande is. Mijn kind zou iedereen op straat proberen te redden, behalve zichzelf. Alleen het overzien en het inschatten van de ernst van de situatie kan dus al veel vragen van mensen met een beperking. Laat staan om te snappen wat het voor hen persoonlijk betekent.”

“Ik wil voorkomen dat groepen kwetsbare mensen straks vergeten worden of niet voldoende zijn meegenomen. Ik wil voorkomen dat mijn kind afhankelijk is van de informatie die ik geef. Ik wil dat deze groepen de informatie kunnen gebruiken van degene die daar verantwoordelijk voor is. Als ik dan ooit wegval of niet in de buurt ben, hoef ik me geen zorgen te maken om mijn kind.”